Potsdam Digital: Flexibler und schwellenfreier Zugang zu den Verwaltungsleistungen

Flexibler und schwellen freier Zugang zu den Verwaltungsleistungen der Stadt Potsdam – Potsdam Digital fit machen für eine wachsende vielfältige Gesellschaft.
Potsdam wächst. Wir werden immer mehr Menschen mit unterschiedlichen Bedürfnissen. Dazu zählen verschiedene kulturelle und sprachliche Hintergründe, körperliche Kapazitäten sowie familiäre Strukturen. Vielerorts haben die Stadtverwaltung und die Bürger*innen bereits angefangen sich den Herausforderungen anzunehmen. Leider nicht im Digitalen.

Herausforderungen

Strukturen
Das Stadtportal sowie andere Verwaltungsseiten mehrfach einem Facelift unterzogen, jedoch bilden sie immer noch 1:1 Verwaltungsstrukturen und dessen Vokabular ab. Dies macht es Bürger*innen schwer Verwaltungsleistungen zu finden, zu verstehen und in Anspruch zu nehmen. Das fragmentierte digitale Angebot in auf verschiedenen Plattformen ist schwer bis kaum über die bisherigen Seiten zu finden, ohne dass Bürger*innen wissen wonach sie suchen müssen.

Sprache
Egal ob Deutsch die Muttersprache bildet oder nicht, die aktuellen Inhalte machen es Bürger*innen schwer Texte und Anforderungen zu verstehen. Ebenfalls bieten die meisten Informationsseiten zu alltäglichen Verwaltungsthemen im Potsdamer Alltag nur wenige bis keine Alternativen zur deutschen Beamtensprache an. Inhalte werden kaum in leichter oder Gebärdensprache angegeben und auch Übersetzungen in andere Sprachen fehlen. Somit werden ganze Gruppen von Menschen ausgeschlossen.

Handhabbarkeit
Viele der angeboten digitalen Verwaltungsservices sind aus Sicht der Handhabbarkeit (Usability) nur für Mitte der Gesellschaft nutzbar. Abläufe entsprechen den Verwaltungsabläufen, jedoch wenig den Denkweisen von Bürger*innen. Menschen mit geistigen oder körperlichen Einschränkungen sind meist nicht in der Lage die Services zu nutzen.

Ideen
Die beschriebenen Herausforderungen sind vielfältig und nicht mit Konzepten wie „einer weiteren App“ lösbar. Interdisziplinäres, iteratives und flexibles Arbeiten sind wichtige Werkzeuge um Probleme zu finden, zu verstehen, zu priorisieren und gemeinsam mit Bürger*innen und Verwaltungsangestellten lösen zu finden.

Digital Gruppe einrichten
Damit langfristig Planungen aufgestellt und bearbeitet werden können ist es wichtig das Thema Digitale Zugänge zu Verwaltungsleistungen einer Gruppe von Experten*innen anzuvertrauen die sich auf diese Aufgabe konzertieren. Dabei sollten vertreten sein, Menschen aus der Verwaltung, Designer Researcher*innen, Designer*innen und Vertretung aus der IT (Struktur). Gleichberechtigt und mit gegenseitigem Respekt für ihre jeweilige Profession. Diese Gruppe muss Handlungsfähig sein und in Abstimmung mit der Verwaltung agieren können. Schnell, flexibel und in Balance mit den Bedürfnissen von Verwaltung, Bürger*innen und technischen Abhängigkeiten. Alle Pläne und Aktionen der Gruppe werden transparent an die Bürgerschaft kommuniziert.

Teilhabe und Interdisziplinäres Arbeiten
Da die Perspektive der Digitalen Gruppe nicht ausreicht um alle Facetten zum beleuchten sollten Formate genutzt werden um Experten*innen und Bürger*innen teilhaben zu lassen. Mögliche Formate können ein:

Daten erfassen: (Online) Befragungen, Interviews und Beobachtungen
Design Researcher*innen können mit qualitativen und quantitativen Methoden die Bedürfnisse von Bürger*innen und Expert*innen explorieren und aktuell Probleme identifizieren.

Ideen generieren: Workshops zum interdisziplinären Arbeiten
Nachdem mögliche Probleme identifiziert sind, können durch regelmäßige Workshops mit Bürger*innen und Expert*innen Probleme priorisiert und schnell erste kreative Ansätze erarbeitet werden. (Methoden: Co-Creation mit Design Thinking Ansätzen)

Ideen validieren: Testen, Testen, Testen
Bevor eine Idee technisch umgesetzt wird sie schon mit Zeichnungen auf Papier, mit den Zielgruppen getestet werden. Ziel ist es Ideen zu testen, anzupassen und Richtungen zu korrigieren. Die spart Zeit und Kosten in der technischen Realisierung. (Methoden: User Tests)

Umsetzung: Flexibel und in kleinen Schritten
Damit Veränderungen für Bürger*innen und Verwaltungsangestellte nicht mit dem „großen Hammer kommt“ sollten identifizierte Probleme und Services nach und nach angegangen und umgesetzt werden. (Methoden: Agile bzw. iterative Umsetzung in kleinen Paketen)

Teilhabe: Um Vorurteile und Vorbehalte abbauen
Damit keine „Muss“ Atmosphäre entsteht sollte Bürger*innen und Verwaltungsangestellte eingeladen werden bei dem Prozess dabei zu sein und aktiver Teil des Prozesses zu werden. Entweder mit einer Anmeldung als permanente Unterstützung oder einmalige „Reinschauen“ und sich beteiligen in ihren für sie wichtigen Themen.

Wie ein Endergebnis aussehen kann, wenn digitale Services der Verwaltung zentral auf die Bedürfnisse ausgerichtet sind, sehen hier: https://cp.sync.com/dl/b39e54c50/jm354r8d-rdan48ay-dygu6aaz-fwjv9vr8

Vorteile der Ideen

Einsparungen durch Optimierungen der Abläufe
Durch einen interdisziplinären Ansatz und digitale Werkzeuge können die Verwaltungsvorgänge gestrafft und optimiert werden. Dazu können Prozesse teil automatisiert werden und Verwaltungsangestellte als Hilfestellungen dienen um die Arbeit qualitativer und zeit optimiert vorzunehmen. Damit die Verwaltungsangestellten sich ihren Kernaufgaben widmen können.

Finanzierung: Teilhabe, Ehrenamt und Ausgleiche
Die digitale Gruppe kann einerseits aus vorhanden Mitteln der Stadt (bereits angestellte Menschen der Verwaltung- und IT) finanziert. Expert*innen mit Ausgleichszahlungen und interessanten Projekten angeworben werden. Das Interesse der Design & Design Research Community ist groß.

Nur punktuelle Erhöhung der Kapazitäten jenseits der Gruppe
Wenn Ideen getestet und validiert wurden, werden daraus kleine Pakete geschnürt die nach und nach umgesetzt werden. Mittel für Umsetzungen können beim Land Brandenburg beantragt werden um dem Stichwort „Innovation“. Diese werden punktuell genutzt um validierte Ideen umzusetzen die aktuelle Infrastruktur zu optimieren. (Bsp. Technische Umsetzung, Wartung, Optimierung)